Réunions de septembre 2009

Comme il était convenu, voici en ligne, le compte rendu de la réunion de secteur du mois de septembre.
N'hesitez pas a faire partager vos suggestions ou remarques !!!


1-Les réunions de secteur :

C’est la première et seule réunion multi service organisée.
Les prochaines seront des réunions à thème (accueil, CM, pose, standard…)
Nous continuerons de faire des réunions de secteur fractionnées pour permettre à l’ensemble de l’équipe d’avoir le message.

J’ai souhaité faire une réunion en septembre pour 2 raisons :
I-Prise de fonctions 5 mois donc déjà un état des lieux possible, avec les forces du secteur ainsi que les axes de progrès.
II-Les enjeux de la fin d’une année difficile, avec en parallèle des réponses simples !!!


2- un bilan sur les 5 premiers mois sur le service client :

Les forces du service :

L’équipe
La professionnalisation par pôle (CM, accueil, bati…) qui a fixé de la compétence
Le top accueil
Baromètre satisfaction client

Les axes de progrès du service :

L’absentéisme.
La professionnalisation par pôle (CM, accueil, bati…) qui a généré de la frustration.
L’accompagnement du bati.

En conclusion, un service client qui tourne rond, avec des résultats (21ème société au top accueil, et en zone or en satisfaction client). Une équipe avec des compétences, avec polyvalence à développer sur certains postes clés (coffre, gestion des horaires, PC).


3- Les résultats en chiffre:
Le top accueil : 21ème société au cumul, avec une excellente 10ème place en Avril !!!

Le baromètre satisfaction client :sur les 3 principales forces du magasin :
-rapidité du passage en caisse note 60 (zone or !!!!)
-l’accueil et la sympathie de l’hôtesse note 70 (zone or aussi )

Le service pose 77ème société (sur les produits posés) et 47ème société (sur les prestation de pose).

La carte maison : 11.3% de progression / n-1 (pour rappel au changement de carte maison en début 2009, les 3 premiers mois étaient catastrophiques, avec des régressions à 2 chiffres..)


La fin d’année 2009….

4-Nos priorités :
La satisfaction client, la fluidité en caisse et dans les services (pose, CM, accueil ),
Notre capacité de réaction si ce n’est d’anticipation …
Le respect du rôle de chacun et des règles du jeu …

Rappel du rôle de chacun,
Le chef de secteur, se doit d’être un appui et en proximité de l’équipe. Cela ne veut pas dire, homme à tout faire et/ou bouche trou !!!!
Il est le garant de la satisfaction client sur le service, de l’application des procédures, de la fluidité en caisse et services.

Les responsables de service, se doivent d’être en appui et en proximité de l’équipe.
Ce n’est pas non plus un bouche trou … elle est animatrice de terrain, et non pas hôtesse.
Avoir mes deux responsables de service sur les horaires et accueil, CM ou arrière ne permet pas au service d’avancer dans de bonnes conditions.
Dès que possible je souhaite replacer les responsables de service dans leur rôle d’animation, de contrôle et d’organisation.

Les arrières, sont des hôtesses, ayant une maîtrise parfaite des procédures.
Capable de prendre en charge la ligne de caisse le bon fonctionnement du service et la fluidité !!!! Elle se doit d’être valeur d’exemple. Capable de prendre dans l’instant sa caisse ou la Carte maison, la reprise marchandise …pour désengorger les flux.

Je souhaite avoir les bonnes personnes au bon poste avec le plus de valeur ajoutée … la décision de ne pas mettre telle hôtesse en CM ou a l’accueil ou en arrière ne doit pas être prise comme une punition.

Les règles du jeu :

Moi, membre du service client,
Je préviens (dans le cadre du possible) de mon absence .
Je ne quitte pas ma caisse sans l’accord de l’arrière, ou de mes responsables.
J’applique au quotidien les « recettes pour être au top de l’accueil ».
La pose c’est 15 minutes maxi d’absence de ma caisse et non pas 20….
Le client reste la priorité si je suis rappelé au bout de 10 minutes je redescends.
Je suis responsable de ma caisse, de mon rendu, de mes erreurs…

Un pessimiste voit la difficulté dans chaque opportunité, un optimiste voit l'opportunité dans chaque difficulté.

Moi je suis plutôt un optimiste, j’entends régulièrement « ça va mal les gens en ont marre, y a une ambiance de merde, ça cancane à gauche et à droite, Machine elle est jamais à sa caisse…».
Ca ne fait pas avancer le débat… je souhaite que toute personne qui a une idée constructive pour faire avancer le service, et développer la satisfaction client vienne me voir.
Pour le reste, je me permettrais de rappeler à l’ordre les personnes ne respectant pas les règles.

On peut toujours faire quelque chose avec ce qu'on a, mais pas forcément ce qu'on veut...
La VDC, les ATM, l’accompagnement de l’équipe au bati la compréhension de la pose par les équipes commerce… autant de sujets qui n’ont pas avancés comme nous le souhaitions… on fera moins vite mais avec nos moyens !!!!